Aubervilliers a reçu, le 18 décembre
dernier, le label Qualiville pour la
qualité de son accueil public.

« Ce
label, c’est une reconnaissance pour nous.
Maintenant, on est des pros », sourit Josette
Debruxelles, agent d’accueil depuis dix ans
à la mairie.
La Ville entre ainsi dans le cercle
restreint de la soixantaine de communes,
en France, ayant été ainsi labellisées par le très
sérieux organisme de certification Afnor.

« Pendant deux ans, suite à la volonté affichée
de la municipalité, on a fait en sorte
d’être conforme aux 24 engagements de ce
label en termes d’accueil et d’information
des usagers, de délivrance des actes administratifs ou encore de gestion des réclamations. Plus de 300 actions ont été menées »,
rappelle Annaïg Piederrière, la responsable
du service Accueil et Démarches citoyennes.

Une enquête annuelle de satisfaction des usagers

L’été dernier, l’ensemble du service a été réaménagé
pour être plus accueillant et accessible
aux personnes handicapées.
Des zones
de confidentialité ont été créées et une nouvelle
signalétique mise en place.

90 agents ont été formés aux exigences d’accueil
d’une administration publique moderne.
Et, depuis 2012, la mairie réalise une
enquête annuelle de satisfaction des usagers.
En sus, des fiches de suggestions-réclamations
sont disponibles en permanence à l’accueil :
la mairie s’engage à vous répondre sous quinzaine.
Enfin, l’activité du service est, mois
après mois, passée au crible…

« C’est un véritable changement de culture
pour l’administration qui se met de plus en
plus au service de l’usager, insiste Annaïg
Piederrière. Les agents ont pu constater que
se remettre en cause pour progresser est valorisant.
On a même parfois été surpris par
nos bons résultats. »
Un exemple : les demandes
d’actes d’état civil sont traitées en
deux jours maximum, alors que le référentiel
du label est de 15 jours.
Par contre, vu le
nombre des demandes, les délais d’obtention
d’un rendez-vous pour des pièces d’identité
(lire ci-dessous) peuvent aller jusqu’à
40 jours.
Justement, le label est une garantie,
pour les administrés, que les agents font leur
maximum pour améliorer la qualité du service.
« Pour nous, c’est un outil de conduite
du changement, qui nous donne des objectifs
à atteindre », précise encore Annaïg
Piederrière.

Prochain objectif : étendre la certification
Qualiville à d’autres services.

Aurélia Sevestre
Le 5 décembre 2014

sur la Démarche Qualiville