La municipalité d’Aubervilliers s’est
engagée dans un processus d’amélioration
de son accueil et des prestations
rendues aux usagers.

Elle vise d’ailleurs l’obtention,
à partir de l’année prochaine, du
label Qualiville qui certifie le respect de près
de 30 engagements de qualité sur ces points.
Première étape, une enquête de satisfaction
a été menée en mai et juin.
Si 84 % des sondés
– sur pas moins de 600 réponses – se
sont déclarés satisfaits de l’accueil en mairie,
et notamment de la propreté des locaux
et de la courtoisie du premier accueil, l’étude
a aussi pointé quelques faiblesses au niveau
de la signalétique, du confort des locaux, de
l’aménagement des salles d’attente et de la
capacité à joindre l’interlocuteur demandé
par téléphone.

En conséquence de quoi des aménagements
sont en cours dans trois services : Accueil,
Etat civil-Population et Enseignement.
Depuis
novembre, à l’Hôtel de Ville et dans le bâtiment
de la rue de la Commune de Paris, les
files d’attente sont gérées par un système de
tickets informatisé qui informe les responsables
en temps réel de la durée d’attente pour
leur permettre d’envoyer du renfort si besoin.
Des écrans donnant des informations
municipales aux usagers ont été installés.

D’ici la fin de l’année, le mobilier de la zone
d’attente sera remplacé dans les deux bâtiments,
et des fiches de suggestion seront mises
à disposition du public dans les accueils.
La
Ville s’engage à répondre aux contributeurs
dans un délai de 15 jours.

"Ce sont des efforts sur la durée que nous engageons, explique Edgar Minimbu, adjoint au maire délégué aux Relations avec les usagers. L’enquête menée témoigne d’un bon niveau de service rendu de l’avis d’une large majorité de sondés, néanmoins nous devons améliorer les choses sur des points précis : signalétique, confort, suivi du courrier et réponses téléphonique. Le travail a commencé et l’intégralité de ces points auront été revus sur l’année 2013."

Naï Asmar
Le 11 décembre 2012.