Haut de page

Démarche Qualiville

En 2012, la commune a fait le choix de s’engager dans la démarche Qualiville.
Courriel : qualite@mairie-aubervilliers.fr

Depuis 2012, 3 services municipaux se sont engagées dans la démarche Qualiville : le service accueil, le service Etat Civil & Population et le service Enseignement.
L’objectif est d’obtenir une certification attestant de la bonne qualité de l’accueil du public dans ces services.
Cette certification est délivrée par l’AFNOR, organisme indépendant de normalisation et de certification.

Au quotidien, les services travaillent donc à l’amélioration constante de la qualité du service rendu au public.
Concrètement, les services participant à la démarche ont choisi de prendre 28 engagements envers le public :

Accueil, orientation, information

Des locaux accueillants
1. Une signalétique adaptée pour informer et accueillir
2. Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés
3. Un point accueil informatif
4. Des locaux adaptés aux prestations délivrées

Un accueil organisé dans les services
5. Des horaires adaptés aux attentes des clients
6. Un point accueil pour orienter les clients
7. En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente
8. Des rendez-vous respectés
9. Un personnel facilement identifiable

Un personnel d’accueil compétent
10. Un personnel d’accueil spécifiquement formé
11. Un accueil dans nos locaux courtois et attentif
12. Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires
13. Le souhait de confidentialité des clients est respecté
14. Un accueil personnalisé

Un accueil téléphonique performant
15. Un accueil téléphonique courtois et efficace
16. Un accueil téléphonique rapide et informatif
17. Un accueil téléphonique personnalisé

Des réponses écrites rapides
18. Une réponse personnalisée

Délivrance d’actes administratifs
19. Un personnel compétent et régulièrement formé
20. Une information / documentation complète et fiable
21. Des actes fiables
22. Des délais de délivrance des actes respectés

Délivrance de prestations
23. Un personnel compétent et régulièrement formé
24. Une information / documentation complète et fiable
25. Une identification complète des besoins
26. Une réponse systématique à toute demande

L’évaluation de la satisfaction des clients / La gestion des réclamations
27. Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service en moins de 15 jours
28. La satisfaction des clients est évaluée chaque année et des actions de progrès mises en place et suivies.



Votre avis nous intéresse !
"Vous avez été en contact avec nos services municipaux ? Vous avez une remarque, une suggestion ?
Transmettez-la nous en remplissant une fiche de suggestions - réclamations
"

 

Pied de page

Mise à jour le 29/11/2021 | Plan du site | Mentions Légales