Plaine Commune
se prépare à ouvrir
à l’automne un
Centre d’appels
que les habitants
de l’agglomération
pourront contacter
pour signaler des
problèmes de toute
sorte sur l’espace
public afin qu’il y soit
remédié rapidement.

Dites, je vous téléphone
parce qu’il y a une difficulté
dans ma rue, depuis
hier soir un des candélabres
ne marche plus et on n’y voit
pas grand-chose au pied de mon immeuble
 ! »
Ce genre d’appel, c’est ce
que s’apprêtent à recevoir les cinq opérateurs
de la plate-forme téléphonique
installée au siège de Plaine Commune.
Un dispositif en train d’être rôdé avant
que la ligne ne soit officiellement opérationnelle
courant novembre.

« Ré-ac-ti-vi-té ». Denis Rondeau,
qui supervise la mise sur pied de ce
nouveau service à la population, résume
d’un mot l’intérêt de la démarche.
Depuis la naissance de Plaine Commune
et le transfert progressif d’un certain
nombre de compétences des huit
villes membres vers l’agglomération,
pas toujours facile pour les habitants
de savoir qui fait quoi, et vers quelle
administration se tourner !
La mairie
ou l’agglomération ? « Pour la gestion
de l’espace public (voirie, propreté,
espaces verts, assainissement, éclairage,
collecte des déchets ménagers et industriels),
c’est Plaine Commune »,
rappelle Denis Rondeau.

Certes, mais
à qui s’adresser en cas de souci ? Directement
au siège ou aux équipes de
techniciens qui sont affectées dans chacune
des villes ?
Avec la future plateforme
d’appels, plus besoin de se poser
la question et pas de risque de voir son
coup de fil se perdre dans la nature...

Pour les habitants des huit villes

« Ce dispositif a justement été voulu
pour faciliter la communication administrés-
administration ».
Donc, bientôt,
et pour tout ce qui concerne les
questions et les réclamations des habitants
des huit villes concernant l’espace
public, le seul et unique numéro à
composer sera celui d’Allo Agglo !

Un numéro vert (communication
gratuite à partir d’un poste fixe), le
0800 07 49 04, qui, en fait, existe déjà
mais qui n’avait jusqu’à présent servi
qu’à résoudre des questions liées aux
ordures ménagères (heures des tournées,
problèmes de conteneurs, etc.).

S’agissant des signalements, chaque
coup de fil (la nouvelle plate-forme a
été conçue pour en traiter un volume
de 45 000 par an) donnera lieu à une
suite.
« Nous avons recensé plus de
130 problèmes qui peuvent se poser.
D’un égout qui sature lors d’une averse
à un feu tricolore qui ne fonctionne
plus, d’un jeu pour enfant dans un
square qui a été abîmé à un affaissement
de trottoir, etc. »
Tous ces cas de
figures ont été intégrés dans une base
de données interactives qui permettra à
l’opérateur de renseigner son interlocuteur
sur le délai d’intervention prévu
en fonction de la situation signalée.
Surtout, la réclamation sera saisie sans
délai et envoyée par mail aux équipes
affectées dans les villes. A eux (ce qui
ne sera pas toujours simple) d’adapter
leur planning de travail en fonction de
ces urgences.
Le signalement restera
d’actualité et inscrit comme tel sur les
écrans du Centre d’appels tant que
l’intervention n’aura pas été effectuée,
ce qui devra être confirmé par retour
de mail par les techniciens de terrain.

Une procédure fluide, qui devrait
effectivement simplifier des choses.
Pour peu que la plate-forme ne soit
pas encombrée par tout et n’importe
quoi... « Nous ne sommes ni la police,
ni le Samu, ni SOS Amitié ! », prévient
Franck, un des opérateurs. Mais pas
question de raccrocher sans y mettre
les formes.
« Pour des demandes
qui, en fait, concernent les mairies
(démarches administratives, écoles,
stationnement, etc.), nous mettrons
même directement les gens en contact
avec les standards des villes concernées
 », indique Denis Rondeau.

Quant au délai d’attente pour
joindre un opérateur d’Allo Agglo !,
« pas plus de trois-quatre sonneries, on
va essayer de s’y tenir », assure-t-il.

Frédéric Medeiros
Le 5 septembre 2007

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